Sanki daha dün gibi… İlk bankamatik kartları… İnternetin hayatımıza girmesi… Web siteleri… E-ticaretle alışveriş… Ve diğerleri… O günleri bir tatlı hayal olarak hatırlıyoruz… Teknolojik gelişim ve pazarlamada yaşanan değişim kadar hızlı ki yetişmek mümkün değil…! Şimdi de şirketler web üzerinden Omnichannel uygulamalarının keşfiyle ve pazarlamada yaygın kullanımıyla müşteriye daha yakın olarak önemli başarılar sağlıyor… Nasıl mı…? Mobil uygulamanın, mağazanın içindeki görünümüne göre hissi tematik olarak yansıtılmasıyla… Web sitesinin müşteriye duyarlı tasarımıyla ve müşteri temas noktalarıyla… Müşteriye göre çapraz kanallarla yapılan satışla… Elbette her şey müşterinin hayatına dokunarak, onun her şeyi algılayıp anlaması ve satınalma davranışı göstermesi üzerine kurgulanıyor… Omnichannel ile müşterinin duyusal olarak hayatına dokunarak satın alma için harekete geçmesi… Duyusal algılama ve bilişsel olarak hareket geçmesiyle… Bir müşterinin her şeyi algılaması için en iyi yol, kendi verilerine ve deneyimlerine sahip olmalarını sağlamak ve daha sonra gelecekteki her deneyimin oluşumunu ve bağlamını yönlendirmek için kullanmalarını sağlamak… Onların kullanacakları ürün ve hizmet tasarımını sağlayan Omnichannel uygulamalarıyla… Best Buy’la… Gucci’yle… Starbucks’la… Mercedes’le, Disneyland ile… ve diğerleriyle yaşanan deneyimsel olan her şey…! Omnichannel hayatımızın tam içinde… Neredeyse vazgeçilmezi…! Keyifle yaşadığımız deneyimlerle…!
Aslında baktığımız zaman hayatımızdaki hemen her şey sürekli müşteri deneyimimizden başka bir şey değil…! Bu deneyimlere bağlı olarak hayattaki tüm iyi ve kötü şeyleri öğrenerek hafızamıza kaydediyoruz… Deneyimlerden olumlu olanları tekrar tekrar yaşayarak kendimize iyilik yaparak mutlu hissedebilmek… Olumsuz olanları ise silerek bir daha yaşamamak… Deneyimlere bağlı olarak yaşadığımız duyusal hazlar bizim marka tercihlerimize göre şekilleniyor… Bugün markalar arasında sürekli olarak online ve ofline olarak sürekli bir deneyim yaşama yeteneği öne çıkıyor… Şüphesiz Omnichannel de şirket tarafından satılan ve müşteri tarafından ürünle/hizmetle satın alınan müşterinin yeni ve farklı bir deneyim yaşaması vaadi…
Omnichannel’i anlayabilmek…!
Düşünsenize bir şehre uçmak üzere havaalanına geldiniz… Ve uçmak üzere check in yapmak için kuyrukta saatlerce beklemek mi…! Veya akıllı telefon, tablet veya bilgisayar üzerinden check in yaparak ve uçakta istediğiniz yeri seçerek beklemeden işlemleri yapmak mı…! Hangisi daha kolay ve rahat…? Elbette online check yapmak (elbette bilgisayar okuryazarı olmak kaydıyla)…! Omnichannel bir ağ (networking) yapılanmasına bağlı pazarlama kanalları bileşeni… Omnichannel hayatımızdaki bizim (müşteri) yolculuğumuza göre temas noktalarıyla (connection) birlikte dijital dünyada hayatımızın bir parçası oluyor… Alışveriş merkezine sadece bir müşteri kartıyla girerek istediğimiz ürünleri alarak alışveriş yapmak ve kasada hiçbir işlem yapmadan çıkıp gitmek… Veya bir kitapçı da istediğimiz kitapları seçerek alıp çıkmak…! Ödemelerin Omnichannel ile temas noktalarında kartımızla otomatik olarak yapılması… Tüm bu ve benzeri örnekler şu anda Amazon ve diğer Omnichannel teknoloji şirketlerinde uygulamaya geçti bile…!
Peki tüm bu kolaylıklarına rağmen biz Omnichannel’i hayatımızdaki gelişim sürecini yeterince anlayabildik mi…? Omni kelimesi, Latince “Omnis” olarak; her şey, her yer, her zaman ve herkes için manasına gelir… Omnichannel; tüm fiziksel kanalların (çevrimdışı) ve dijital kanalların (çevrimiçi) birleştirilerek ve müşteriye deneyim sunmak… Her şeyi, her yerde, her zaman ve herkese sunarak satabilmek… Omnichannel çok kanal stratejisi olarak; tüketicilere her zaman, her yerde eşsiz alışveriş deneyimi yaşatan bir dağıtım stratejisi… Günümüzde Türkçe’de Omnichannel, çevrimdışı (ofline) ve çevrimiçi (online) ve olarak birleşik kanallarla (çok kanallı) satış yapılması manasına geliyor… Bir bakıma Omnichannel, müşterilere ürün ve hizmet pazarlaması amacıyla farklı dağıtım ve tanıtım kanallarının karışımı… Günümüzde kullanıldığı şekliyle Omnichannel, sürekli olarak, eşsiz “müşteri deneyimi” yaşatılarak farklılaştırmaya dayalı yenilikçi pazarlama… Omnichannel, deneyimsel pazarlama bağlamında müşteri deneyimini geliştirmek üzere kullanılan kanallar arası stratejisi… Şirket için kanalların farklı hedefleri ve buna göre bütçeleri var… Markadan çok, kanalın müşterisi kavramı önem kazanıyor… Bu bağlamda mağazalardan yapılan satışlar (offline) ile internetten yapılan satışlar (online) genellikle birbirleriyle rekabet halindedirler…
Eskiden ürünün satışında müşterinin marka ile karşılaştığı ilk an önemliydi… Her şey buna göre kurgulanıyordu… Tüm çabalar o “ilk an”a göre tasarlanarak alış verişin yapılması sağlanıyordu… Kısaca ilk bakışta aşk (etkileşim) önemliydi… Teknolojideki gelişmelere bağlı olarak satışlarda meydana gelen değişimle birlikte ürünün/hizmetin deneyimlenerek kullandığı an önem kazanmıştır…. Müşteri için artık “anı yaşamak” diye sloganlaşan cümleyle birlikte yaşanan “deneyim” öne çıkıyor… Böylece çok yönlü etkileşime dayalı olarak ilk karşılaşma ve sonrasında yaşanan deneyim bir bütün olarak duygusal bağa dönüşüyor… Sosyal medyanın yaygınlaşması sonucu müşteri alışveriş deneyimlerinin paylaşılarak çok yönlü etkileşimin artması… Artan etkileşimle birlikte bu deneyimlerin müşteri tarafından yaşanmak istenmesi… Ve yaşanarak deneyimlenmesi… Önemli olan Omnichannel ile işlemleri kolaylaştırarak müşteriyle temas edebilmek…
Şüphesiz müşteri yolculuğunda Omnichannel, çok kanallı olmanın ötesinde anlamlar ifade edebiliyor…! Bunlardan birisi her an, her yerde müşteri yaşamının ayrılmaz bir parçası olmak… Bu bağlamda mobil ve online olarak müşteri yolculuğunda onların yaşamlarında çevrimiçi (online) ve çevrimdışı (offline) zamanları rotalara göre müşteri temas noktalarını haritalamak gerekiyor… Müşterilerin hayatında yolculuğa göre dağıtım kanallarının temas noktaları oluşturarak ve onların hayatına dokunarak onları satın alması kurgulanıyor… Örneğin; müşterinin seyahati, alışverişi, yemek, eğlence, sosyal etkinlik türlerine göre ürün siparişleri ve hizmet talepleri sunulabiliyor… Ürün ve hizmet üretim ve pazarlama süreçlerinin tasarımlarında müşterilerin online ve offline zamanlarını ve aralarındaki geçişleri haritalayarak pazarlama ve dağıtım sistemini müşteri temas noktalarına göre kurgulamak sihirli bir müşteri deneyimini sağlıyor… Eğlence devi Disney World’e seyahat ettiğinizde oradaki her anınızda teknolojiyi kullanarak Omnichannel ile size sihirli bir müşteri deneyimi yaşatıyor… Disney, sizinle yolculuk süresince hayatınıza göre temas edebilecek noktalar tasarlıyor… Disneyland’a geldiğiniz andan itibaren otele girişinizle Omnichannel serüveni başlıyor… Sonra eğlence parklarına bilet alışınız ve bu parklara girişinizle ilgili temas noktaları tasarlanıyor… Sonra da her şey yemek molalarınız ve hediyelik alışverişlerinize göre kurgulanıyor… Size Omnichannel ile Disney World’de sihirli bir müşteri deneyimi yaşatarak duygusal bağ kuruluyor… Dolayısıyla, müşteri yolculuğunun büyük veriye göre haritalanmasıyla birlikte müşterinin bu süreçlerde online-offline arası geçişlerdeki temas noktalarına göre Omnichannel ile teması sağlanıyor…
Geçmişten günümüze çok kanallı (multichannel) satış yaklaşımında her bir kanal, müşteri ilişkisine göre iletişimin başladığını kabul eder… Buna göre her bir kanalın ayrı bir fiyatlama, reklâm, ve ürüne göre iletişim stratejisi ortaya çıkıyor… Pazarlamada her şey müşterinin satın alma davranışlarının bilinmesine bağlı ve sürecin kanalda ona göre tasarlanmasına bağlı… Müşterinin satın alma yapmak üzere bir alışveriş süreci genellikle duygu yoğunluklu psikolojik davranışlarla gerçekleşiyor… Elbette bu satın alınan ürün niteliğine göre de değişebiliyor… Örneğin; müşteri için pırlanta satın alırken satın alma davranış duygusal davranışı ile tuz satın alma duygusal davranışı aynı olmasa gerek… Bir alışveriş işleminde müşterinin satın alma davranışları süreci; algılama, hissetme, düşünme ve “harekete geçme” olarak gerçekleşiyor… Müşteri davranışları süreci, Omnichannel ile ürünün müşteri tarafından cazip ve güzel bulunarak ürüne karşı duyulan “algılama”nın heyecanıyla başlıyor… Burada ürünün cazibesi, dikkat çekmesi ve ilgi uyandırması süreci etkileyen bileşenler… Sonraki aşamada müşterinin hizmet aldığı ortamın ve ürününü kullanarak yaşadığı eşsiz bir deneyimle oluşan; duyguları, ruh hali, hazzı, keyfi, huzur ve mutluluğunu “hissetme” si… Daha sonra tüketicilerin duyusal haz ve tatminiyle birlikte oluşan duyguyu yöneterek duyusal bağa dönüştürmek üzere mesajlarla ilişki kurarak satın alma dürtülerini harekete geçirmek üzere “düşünme” faktörü… Son aşamada tüketicilerin; yaşam biçimleri, zevkleri, tercihleri, kültürel özelliklerine göre tasarlanan ürün ve servisleri satın almak üzere davranışları “harekete geçme ve satış”… Kısaca satış yapmak üzere tüketici satın alma süreci; algılama, hissetme, düşünme, harekete geçme ve satış… Bu süreçlerin işleyişi tüketicinin; dikkatini çekme, ilgisini uyandırma, satın alma arzusunu yaratma, harekete geçerek satış olarak gerçekleşiyor… Omni-channel, bütün bu süreçleri daha kolay hale getiriyor… Örneğin; klasik bir Volswagen’e sahip olan müşteri aynı zamanda “Klasik Volswagen Klübü; topluluğuna da üye sayılıyor… Benzer şekilde Harley Davidson’a sahip olan bir müşteri, aynı zamanda “Harley Davidson” topluluğa da üye sayılıyor… Topluluk üyesi olmak müşteri ve marka açısından çok önemli bir unsur olarak kabul ediliyor… Zaten şirketler müşterilere üyelik kartları vererek onlarla ilişki yakınlığı ile duygusal bağ kurmak istiyorlar… Bunlar müşteri ile marka arasında kurulan Omnichannel ile duygusal bağa (Lovemark)’a dönüşüyor…
Müşteriyle temas noktalarını yaygınlaştırabilmek…
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere mobil ve online dijital dünyayı kullanıyor… Dijital dünyayı çekici hale getirerek onu müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak üzere müşteriye fayda sağlayacak şekilde tasarlarsanız müşteri offline’dan online geçerek alışveriş yapacaktır… O vakit yapılması gereken, müşteri temas noktalarını ve kanalları yaygınlaştırmak… Dijital teknoloji temas noktaları artırılarak ihtiyacı daha hızlı karşılıyorsunuz… Önemli olan müşteri yolculuğuna göre müşteriyle temas noktalarını yaygınlaştırarak müşterinin ihtiyacını en hızlı, kolay, sade ve faydalı şekilde sunabilmek… Müşterinin sunulan ürün ve hizmete bir kere temas ederek faydasını görmesi sonucunda hizmetten tekrar yaralanması süreklilik kazanıyor… Örneğin; bir otel yolculuğuna bağlı olarak turistik tesise giden bir müşterinin beklentisi bir an önce otel odasına girebilmektir… Aynı şekilde müşterinin bir başka beklentisi, otelin eğlence parkları, lokanta ve spor merkezlerinde en az süre kuyrukta beklemektir… Müşteri için önemli olan yolculuğunu yorgunluğunu atmak üzere bir an önce otel odasına girerek odayı kullanmaktır… Bu amaçla Omnichannel ile rezervasyon ve ödeme işlemleri yapılarak otele gelmeden online işlemlerle süreçler yönetiliyor… Otele gelindiğinde her şey hazır oluyor… Müşteri kuyrukta beklemiyor… Zaman ve enerji kaybı yok… İşlemler kolay ve rahat bir şekilde yapılarak müşterinin hayatını kolaylaştırıyor… Artık tüm sistemler bu şekilde kurgulanarak tasarlanıyor…
Online ve offline olarak müşteri temas noktalarıyla sürecin sesini dinlemek… !
Gelişen teknolojilere bağlı olarak sanal olarak dijital dünya, müşterilerin zevk ve tercihlerine göre ihtiyaçlarını daha hızlı, kullanışlı, anlık ve etkili olarak karşılıyor… Online ve offline geçişler Omnichannel pazarlama ile müşteri teması sonucu müşteri yakınlığına bağlı olarak şekilleniyor… Bu bağlamda sürecin sesi dinleniyor…! Sürecin sesi bir bakıma müşterinin Omnichannel ile temas noktasına göre şekilleniyor… Orada ise müşterinin sesi dinleniyor… Sürecin online ve offline geçişlerinin uygunluğu ve dengesi satış başarısını doğrudan belirliyor… Çok basit olarak örneğin; müşterinin bir eğlence merkezindeki tüm yolculuğu onun kullanacağı bir kart veya bir bileklik ile haritalanarak onlara eğlenceli ve hoş kişisel bir deneyim yaşatılabiliyor… Müşteri kartı veya bir bilekliği otelin eğlence parklarına girişlerde, otel odasına girişlerde, fotoğraf çekimlerinde, hediye mağazalarında, lokantalarda, içecek ve yiyecek satın alırken ödemelerde ve otelin parklarına girişlerde kullanılabiliyor… Sürecin sesine göre işlemleri ve alışverişi gözlemleyerek Omnichannel’in eksik veya aksayan yönleri iyileştirilmeli… Omnichannel ile benzersiz bir deneyim yaşayan müşteri nezdinde marka önemli bir rekabet avantajı sağlıyor… Omnichannel ile müşterinin kendi ürünü tasarımı, kullanacağı hizmeti tasarımı yaşatarak benzersiz bir deneyimle markanın güven kazanması sonucu oluşan duygusal bağ marka aşkına (lovemark) açılan kapı oluyor… Burada markanın sesi dinleniyor… Omnichannel ile yapılan müşteri yolculuğunu ile duyusal olarak tatmin olan müşteri, bilişsel olarak ilişkisel, duyusal ve kulaktan kulağa pazarlama yapacaktır…
Deneyimsel pazarlamanın çekiciliği…
Omnichannel’ın temeli deneyimsel pazarlamaya dayanır… Deneyimsel pazarlama müşteri deneyimlerine odaklanıyor… Müşteri deneyimi geçmişte yaşananlar olabileceği gibi o anda yaşanabilecek anlık ta olabilir… Örneğin; yeni çıkan lüks bir otomobil test sürüşüyle estetik, konfor ve güvenlik ile sürüş rahatlığını yaşamak… Kaliteli bir kahveyi güzel ve rahat ortamda sohbet eşliğinde keyifle yudumlamak… Deneyimsel pazarlamaya göre, müşteriler daha önce edindikleri deneyimler doğrultusunda yaptıkları görüşe göre alışveriş tercihleri yapıyorlar… Bu bağlamda Omnichannel, müşterilerin deneyimlerini anlamaya odaklanıyor… Bu deneyimlere göre ürünün fonksiyonel özellikleri ve yararları tasarlanarak öne çıkarılıyor… Müşteri deneyimlerine göre “eşsiz deneyim tasarımı” amacıyla; İnsanlar bir ürünü güzel ve çekici buldukları için mi alıyorlar… ? Ürün onların yaşam stillerini yansıtıyor mu…? gibi soruların yanıtları aranıyor… Amaç, Omnichannel ile Lovemark’a giden yolu bularak müşterilerin ürünün hangi özelliklerinden hoşlandıklarını ortaya çıkartmak… Marka değeri ve marka bilinirliğini artırarak Lovemark olabilmek… Müşteriyle ilişkisel olarak kurulan duygusal bağ ile uzun süreli işbirliği yapabilmek… Bu amaçla marka ve tüketici arasındaki interaktif olarak pozitif ilişkiler kurulur…
Omnichannel müşterilere eşsiz bir deneyim yaşatarak hizmet sunan çok kanallı bir pazarlama yaklaşımı… Müşteriye mobil ve mobil olmayan cihazlarla online ve ofline olarak bağımsız açık ve erişilebilir entegre sistemle müşteri deneyimi yaratmayı hedefliyor… Dijital ve fiziksel dünyada müşteriye temasla yaşanan geçişlerle… Omnichannel teknolojik ilerlemenin günlük yaşamımız entegre pazarlama uygulamaları… Bu uygulamalar gün geçtikçe giderek hayatımızı daha kapsayıcı hale gelecek… Siz şu anda bu yazıyı okurken günlük hayatınızın içinde erişime açık internet bağlantılı birçok cihaz ile Omnichannel ile birçok pazarlama deneyimi yaşayabilirsiniz… Endüstri 4.0’ da Pazarlama 4.0’daki yenilikçi pazarlama uygulamaları teknoloji gelişmelerle birlikte günlük yaşamımızın önemli bir parçası oluyor… Ve olmaya devam edecek… Akıllı ve mobil teknolojideki gelişmeler gittikçe çevrimiçi olarak yaptığımız ve gerçek hayatta yaptığımız pazarlama uygulamaları arasındaki farkı ortadan kaldırıyor…
Artık markalar müşteri deneyimini tasarımını çok iyi düşünmeliler… Sizin mevcut ve potansiyel müşterileriniz rakiplerin müşterileri kimler…? Sosyal medya diyalog ve etkileşimli olarak iki yönlü çok kanallı sosyal medya ve ağlarla iletişimi sağlıyor… Müşteri ilişkisinin gelişiminde ilk aşama mesajlaşma için medya seçimi ürün araştırmasıyla seçim işlemi ve ödeme… Küresel olarak mobil cihazlarla evrensel olarak kullanılan kişisel tercihlerle marka çok kanallı olarak pazarın fırsatlarını değerlendirebilir… Sürekli olarak tüketicilerin zevk ve tercihlerini karşılayarak öncü marka olma fırsatını yakalayabilir…
Omnichannel’de müşteri öncelikli… Kanal ise, sadece müşteriye ulaşmanın bir yolu… Omnichannel’de müşteri deneyiminin bir kanaldan başlayıp, diğeriyle devam ediyor… Bir başka kanalda sonuçlanabiliyor… Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri ilişkilerinin sürekli akışının olduğu kesintisiz bir süreç… Müşteri odaklı yaklaşıma dayalı alış veriş süreçleri tasarımı… Omnichannel Omnichannel; çapraz kanallarla, kanallar arası ve kanallar üstü alış veriş sistemi… Her şeyin müşteriye göre kurgulanarak tasarlandığı… Ve müşteri tepkilerinin ölçüldüğü… Tasarımın sesini dinlemek…
Deneyimsel pazarlama Omnichannel ile müşterilerin ürünü satın almadan önce denemelerine, ürün hakkında bilgi sahibi olmalarına, arkadaşları ve yakınlarıyla ürün hakkında konuşmalarına ortam hazırlıyor… Kulaktan kulağa… İlişkisel olarak alışveriş deneyimleriyle paylaşılan… Bu bağlamda Omnichannel, küresel pazardaki yeni ilişki, deneyim ve kalite standartlarının pazarlaması… Müşteriler çevrimiçi, mobil, telefon ve mağaza içi deneyimler arasında kolayca hareket ederek çok kanallı yaşam sürüyor… Elbette pazarlamada buna uygun olarak Omnichannel dönüşümü yaşıyor… Omni-channel pazarlama ile müşterilere kişiselleştirilmiş pazarlama seçenekleriyle deneyim yaşatılıyor… Omnichannel ile müşteriler marka ile seçtiği herhangi bir kanalda etkileşime girerek ürün ve servis deneyimleri yaşayabiliyor… Müşteri kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yaparak karşılıklı değişim ve verilen sözlerin tutulmasını deneyimliyor… Başarılı bir Omnichannel ilişkisinin duygusal bağ oluşumunu temeli ilişkiye bağlılık ve güven… Müşterinin üründe deneyimlemiş olduğu marka ile müşteri arasındaki bağlılık ve güven uzun süreli ilişkinin temelini oluşturuyor… Omnichannel ile oluşan ilişkilerin süresi, kuruluşun kârlılığını doğru etkiliyor… Amaç, çok kanalla müşteri ile her an ilişkide olabilmek… Bu ilişki ne kadar uzarsa satışlar ve kârlılık da o kadar artıyor…
Örneklerle Omnichannel ile yaşananlar…
Omnichannel, müşterilerin istedikleri zaman kullanabilecekleri çok yönlü araçlarla bütünsel bir deneyim yaşamasıyla birlikte İlişkisel pazarlama ile duygusal bağ sağlıyor… Örneğin; müşteriler bir masaüstü cihaz, mobil cihaz veya telefonla anlık olarak bir çiftlikten süt, tereyağı, kaymak peynir alışverişi deneyimiyle birlikte marka güveni ve sadakatine giden deneyimi yaşıyorlar… Omnichannel markalarına örnek olarak; Disney, Starbucks, Chipotle ve Sephora verilebilir… Omnichannel pazarlama deneyimi için; ürün, pazarlama, satış, müşteri desteği, müşteri ilişkileri verileri kullanılabilir…
Kahve zinciri devi Starbucks, Omnichannel serüveni Starbucks ödül uygulamasıyla başlıyor… Müşteri ilk önce, bir satın alma işlemi yaparken kullanabileceğiniz Starbucks ödül uygulaması ücretsiz bir hediye kartı alarak işe başlıyor… Starbucks ödül uygulama kartı akıllı cep telefonuyla şirket web sitesiyle entegre mağaza içi uygulamaları var… Müşteri bir kahve almak için sırada beklerken yeterli bakiyeyi kontrol edebiliyor… Starbucks, Omnichannel uygulamaları birçok müşteri tarafından en iyilerden birisi olduğunu düşünüyor… Her an, her yerde, çok kanalla en iyi hizmeti almanın konfor ve rahatlığı…
Disney; Omnichannel, müşteri seyahat planlama web sitesi mobil cihazlarla ortaklaşa çalışıyor… Bir seyahat rezervasyonu yaptıktan sonra, tüm seyahatinizi planlamak için Fast Pass’ınız ile yemek yiyeceğiniz yerleri planlamak için My Disney Experience aracını kullanabilirsiniz… Disney Parkta, mobil uygulamanızı görmek istediğiniz turistik yerleri bulmak ve her biri için tahmini bekleme süresini görüntülemek için kullanabilirsiniz… Disney Eğlence şirketi, Magic Band Disney karakterleri ile çektiğiniz resimler için fotoğraf saklama aygıtı ve yemek siparişi aracı olarak işlev görür. Ayrıca, tatilinizi devam ettirmek için Fast Pass uygulaması var… Disney çok yönlü bir deneyim ile müşterilere ayrıcalık sunuyor… Bu uygulamalar Disney’e müşterilerle ilişkisel pazarlamaya dayalı Omnichannel avantajı sağlıyor… Eğlence dünyasında Omnichannel ile keyifle ve heyecanla eşsiz bir deneyim yaşamanın hazzı…
Chipotle Restoran uygulamasıyla, online olarak sipariş edilen yemek restorana gelindiğinde hazırlanmış olarak satın alma işlemiyle tamamlanıyor… Chipotle, Omnichannel çevrimiçi sistemi ve mobil sipariş uygulamasıyla nerede olursanız olun, sipariş vererek çevrimiçi deneyimi yaşatıyor… Chipotle sistemine bir hesap açarak kaydolarak en sevdiğiniz yemek siparişlerini hızlı ve sorunsuz bir şekilde vererek deneyim yaşanabiliyor… Chipotle, Omnichannel uygulaması müşterinin hayatını mümkün olduğunca kolaylaştırıyor… Bunlar Chipotle müşterilerine çok kanallı deneyimler yaşatarak ilişkisel pazarlamayla birlikte önemli satış avantajları sağlıyor… Beklemeden, kaliteli ve konforlu bir yemeği keyifle tadabilmenin ayrıcalığı…
Güzellik devi Sephora, Omnichannel ile alışveriş yapanların çevrimiçi satın alımlarını mağaza ziyaretlerine göre çok kanallı bir deneyim sağlıyor… Sephora, güzellik atölyelerinde müşteriler alışveriş yaparken “ Beauty Bag ” hesaplarına erişerek mağaza içi tabletler ile müşterilerin ürünleri denemeleriyle beğendikleri ürünleri talep listesine ekleyerek satın alabilirler… Sephora, Beauty Bag özelliğini mağaza içi alışveriş iletişimi kanalıyla bütünleştirerek müşterilerin seçim yaparak satın almak istedikleri ürünleri takip etmelerini sağlıyor… Böylece Sephora müşterilerine çevrimiçi ve çevrimdışı uygulamalarla çok kanallı pazar deneyimleri yaşatıyor… Heyecanla, kaliteli ve konforlu bir güzellik deneyimi yaşayarak kendini mutlu hissetmenin vazgeçilmezliği… Tüm bunlar Omnichannel ile eşsiz ve sihirli bir müşteri deneyimiyle yaşananlar…
Omnichannel ile kazanmak…
Elbette gelişen teknolojiler insanların davranışlarını da değiştiriyor… Daha önceleri henüz varlığı bile bilinmeyen cep telefonları artık akıllı ve mobil uygulamalarla birlikte online olarak bir çok işlemi yapabiliyor… Üstelik bu işlemleri daha kolay, daha hızlı, hatasız ve daha düşük maliyetle… Pazarlama dağıtım kanallarında yaşanan bu değişim; ürün, fiyat, reklam, işlem, müşteri, fiziksel koşullar gibi pazarlamanın 7P’sini değiştirdi… Bu değişim Omnichannel olarak şekilleniyor… Yaşanan değişimle birlikte anlık veri akışı sağlayan sistemlerle pazarlamacılar ve satıcılar değişen ve gelişen Omnichannel araçlarındaki teknolojilerle müşteriye daha hızlı ve kolay ulaşabiliyor… Örneğin; masaüstü cihazlarla yaşanan alışveriş deneyimi, akıllı cep telefonu mobil deneyimi, tabletle yaşanan deneyimsel pazarlama ve Apple uygulamaları deneyimleri gibi…
Omnichannel ile çok çeşitli kanallarda big datayı en iyi şekilde analiz ederek yorumlayan ve tüm müşterileriyle anlamlı ilişkiler kurabilen markalar kazanıyorlar… Omnichannel, müşteri tercihleri ve satın alma davranışlarında çok kanallı iletişime ve ilişkiye dayalı yeni bir boyut… Müşteri satın alma kararlarında; fiyat, ilişki, hizmet ve süreklilik önemli bileşenler olarak müşteri ilişkilerini çok kanallı olarak etkiliyor… Mobil pazarlama bileşeni olarak Omnichannel, mobil cihazlar arasında ürün renkleri, seçenekleri ve mesajların içeriğini eşleştirerek çok kanallı olarak ilişkisel olarak duygusal bağı kuran ağ yapılanmasına (networking) dayanıyor… Bu fikrin gerçekleşmesi için onaylanması gereken birkaç anahtar ipuçları… Markanın müşteriye sunması tasarlanan deneyimleri küresel bilgi ağlarına aktararak kullanıma sunması… Deneyimsel pazarlamaya dayalı big data verileriyle markanın müşteri profil verilerini kullanmayı sağlıyor… Müşterinin çevrimdışı ve çevrimiçi olan tüm deneyimleri Omnichannel ile bireyin kendini tercihlerine erişime fırsat vererek kendisini markayla tanımlamasını sağlıyor… Markayla tanımlamaya dayalı kurulan duygusal bağ ve marka aşkı…
Unutulmamalıdır ki müşteri alış veriş işlemleri; Müşterinin ürüne dokunarak temas ettiği andan itibaren başlayan… Müşterinin farkındalık aşamasıyla devam eden… Deneyimlerle yaşanan… Satış ve servisle gelişen… Sonrasında müşteri sadakatiyle süreklilik kazanan… Birbirlerine bağlı ve etkileşimli zincirleme süreçlerden oluşuyor… Bütün bu süreçlerde müşterinin markalarla temasını sağlayan çok sayıda Omnichannel temas noktası var… Mesele Omnichannel’i etkin kullanarak marka etkileşimiyle alış verişi yönetebilmek… Omnichannel pazarlama tasarımında müşteri deneyimi sürekli olarak marka etkileşimi kurgulanır… Müşteri marka etkileşimi; bazen dijital olarak e-posta, sosyal medya ve şirket web siteleri aracılığıyla ve bazen de yüz yüze etkileşimle oluyor… Pazarlama Omnichannel ile birlikte tüm kanallar bütünsel olarak algılanmak üzere yönetiliyor… Omnichannel, müşteriye satın alma süreciyle tüm pazarlama kanalları arasında ahengi sağlayarak kesintisiz bir deneyim sunmayı da amaçlıyor… Her şeyden önce müşteriye Omnichannel’da bir deneyim yaşatmak… Ve bunu sürdürebilmek… Müşteriyle empati kurarak hayal mühendisliğiyle onun hayatına dokunmayla mümkün… Mobil cihazlarla birlikte bağımsız olarak satın alma davranışı yapan müşterinize Omnichannel ile online ve offline reklam, sunum ve promosyon ile çok kanaldan (Multichannel) ulaşabilirsiniz… Omnichannel; müşteri temas noktalarının tasarımla satış…! Ve daha fazlası… Müşteri deneyim haritasına dayalı çapraz satış kanallarıyla müşterinin hayatına dokunabilmek…! Her şeyle… Her an… Her yerde… Herkese… Sürekli… Ve çok kanalla… Kolaylığı seçerek ve konforu yaşayarak deneyimlemek… Bu, müşteri için bir üründen çok daha fazlasını ifade ediyor… Omnichannel müşteri deneyimleriyle kazanmanın en önemli yolu…! Belki de Omnichannel, internet çağında akıllı araçlarla müşteriye sihirli bir deneyimi yaşamanın ve yaşatmanın vazgeçilmezi…! Ve marka aşkının (Lovemark) da…! Ne dersiniz…? Sevgiyle ve sağlıcakla kalınız…
